(一)从投诉性质来看

天津装修网了解到根据投诉性质(如表1、图1所示)分类，在所有投诉问题中，质量问题占44.19%，合同问题占16.41%，售后服务问题占7.7%，价格问题占5.68%，虚假宣传问题占2.9%，其他问题占18.18%。产品质量、合同、售后服务和价格问题仍是引发投诉的主要原因，合计占投诉总量的73.98%以上。

表1：按投诉性质分类情况表(单位：件)

图1：按投诉性质分类比例图(%)

(二)从投诉类型来看

根据投诉类型(如表1、图1所示)分类，在所有投诉问题中，家用电子电器类、生活社会服务类、服装鞋帽类、交通工具类及食品类投诉数量列前五名，合计占投诉总量的65.61%以上。

表1：按投诉类型分类情况表(单位：件)

图1：按投诉类型分类比例图(%)

主要存在的问题：

(一)家用电子电器类投诉数量仍居首位

涉及的问题主要有：一是售后服务不及时，影响消费者正常使用;二是售后维修技术不过硬，商品存在反复维修的现象;三是经营者在销售时承诺与实际不符。

天津装修网案例1：2016年4月21日，消费者罗先生在滨海新区解放路的天津市滨海新区宏信达时代通讯器材经营部购买手机，消费者选好机型并付款2299元后，方被告知该机型为合约机，需办理月消费128或158元移动4G套餐后方可使用。消费者不同意，提出退款，经营者坚决不予退款，并向消费者推荐另一款公开版的米莱手机。消费者在退款无望的情况下只能补交差价500元，以2799元的价格购买了经营者推荐的米莱手机。消费者离店后，经多方查询，发现购买的米莱手机不具备经营者介绍的使用性能，且价格高出市场价格近千元。消费者经与经营者协商无果后，逐向消协投诉要求经营者退款或更换手机。经调解，经营者为消费者办理了退机。

天津装修网案例2：2015年10月，消费者王女士的朋友赠送其一台型号为FCD450-500三林牌热水器。在使用过程中，热水器有异响现象，三林售后对热水器阀门进行了三次维修，仍未彻底消除故障。王女士向消协进行投诉，三林售后为其更换一台同型号同规格的热水器。但更换后的热水器在安装试用过程中，再次出现了漏水的问题，使消费者对该商品的安全性提出了质疑，于是向三林公司提出了退货要求。三林售后表示愿意再为王女士更换到满意为止，但如果王女士坚持退货，则需承担热水器的折旧费用。王女士对此结果不予认可，再次向消费者协会进行投诉。经调解，鉴于多次维修和更换新机后仍存在问题，三林公司为王女士办理退货，免收折旧费。

(二)生活、社会服务类投诉时有发生反映的问题集中在摄影、洗染、美容美发服务等方面。

主要涉及的问题有：一是消费者持有的预付卡还未消费完，经营者突然关门闭店;二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水;三是洗染服务技术不过关，致使服务质量下降。

天津装修网案例：2016年5月16日，消费者李女士在西青区中北镇万慧路约瑟芬洗衣店清洗上衣时出现混色情况，经营者承认过错，同意赔偿。消费者要求洗衣店将衣服恢复原样或者赔偿同价位服装(服装价值约3000元人民币)。经营者认为消费者没有衣服购买票据价值无法确定，且衣服也非新衣服，需要计算折旧后赔偿，赔偿后的衣服归洗衣店。双方分歧较大，多次协商无果，故消费者向消协投诉。经调解，最终经营者以现金和洗衣卡方式赔偿，衣服归消费者所有。

(三)节日消费服装鞋帽类投诉集中

“春季”、“五一”、“六一”期间，消费者对服装鞋帽的需求增加，因此该类投诉也相应增多，该类投诉重点主要集中在服装出现裂缝、开线、洗后缩水、色牢度差，皮鞋开胶、勾心断裂及掉色等问题。

天津装修网案例：2016年5月，消费者宋女士在新安世界百货丽佰专柜购买了一双价格1800元的女式高跟鞋凉鞋，穿了两天后发现鞋子的配饰脱落。与经营者协商更换了一双同型号的鞋。穿着五天后，出现同样问题。宋女士联系经营者要求退货，经营者不同意。经调解，经营者为消费者全额退款。

(四)汽车销售售后问题投诉多

主要涉及的问题有：一是一些汽车销售商强制搭售保险、内饰等商品和服务;二是经销商的汽车合同文本不规范、合同内容显失公平;三是维修存质量问题，如车辆出现故障时，经营者维修技术差，多次维修仍无法排除故障。

天津装修网案例：2016年3月20日，消费者魏女士在天津浩物丰田汽车销售服务有限公司订购汽车期间，4S店称消费者必须在店内上保险，且必须缴纳666元的会员费及200元PDS检测费。其中会员费用于今后在店内进行车辆保养维修时可享受会员优惠;PDS检测费用于提车时对车辆的检测，如果不缴纳，则4S店不提供车辆合格证并不能享受汽车三包服务。消费者不认可，一是由于自己家住河西区，距离该4S店太远，不打算在该店做车辆保养和维修，所以不需要该店的会员优惠，二是消费者咨询厂家得知，PDS检测为免费项目，并不收费。消费者要求4S店免去上述不和理费用，但遭到4S店拒绝，于是向消协投诉。经调查，该4S店在销售汽车时，要求每位消费者签订一份格式合同，合同条款中强制要求消费者需在店内办理牌照、保险及缴纳会员费、PDS检测费等内容，以此限制消费者选择权。经调解，经营者将车辆合格证提供给消费者，且不再向消费者收取会员费及PDS检测费。

(五)保健食品类投诉增多

近年来，一些经销商利用老年人急切保健治病的心理弱点，以免费体验、推介会、健康讲座等形式，宣传推销保健品。同时，他们想尽方法规避法律责任。

天津装修网案例：2016年4月初，消费者周女士在滨海新区聚康社区服务中心，参加老年保健培训会。期间，经营者向其推销“海墨特胶囊”，宣称该产品具有治疗癌症的效果，于是周女士花费26000元购买了该产品，回家后发现该产品为保健品，市场价格约两千元，便找到销售人员希望能退回剩余未拆封产品。但销售人员表示不能全额退款，只退6000元。多次协商无果，消费者向消协投诉。经调查，“海墨特胶囊”，的批准文号为“卫食健字(1997)第114号”，是保健食品，不具备治疗功效。经调解，最终经营者退还了未拆封的产品货款18000元。