物业管理好不好，关系到小区每一位业主的切身利益。实际生活中，业主与物业服务企业之间的矛盾纠纷时有发生，集中体现在业主抱怨物业服务企业服务不到位，物业服务企业则表示已按照合同约定提供了质价相符的服务。那么，交纳了物业费应该得到什么样的服务呢?又该如何理性评判物业服务企业的服务质量呢?某专业人员就此展开了调查。

评判物业服务好与差 需以合同约定为依据

“小区物业服务太不到位了，楼道卫生也清理不及时，房屋漏雨严重无人理，交了物业费却没有得到让人满意的服务。”不少业主反映物业服务企业服务质量不佳，一遇到问题就推卸责任。而物业服务企业也表示很无奈，在他们看来，物业管理的范围也不是漫无边际，有些服务是物业服务企业的职责范围，而有些业主要求的服务已经超出了他们的合同约定，他们也是难以为之。

据天津装修网了解，对此，天津市物业事务服务中心相关负责人表示，物业服务企业是受业主大会委托，对小区公共区域环境秩序和共用设施设备进行维护管理，双方之间服务与被服务关系，是基于双方签订的物业服务合同而产生的，双方是平等的民事主体。所以，广大业主评判物业服务是否到位，要紧紧依据双方签订的服务合同，要按照合同约定的服务内容、服务标准来评判。比如说合同中约定物业服务企业对楼道卫生每天清扫一次、对楼梯扶手每周擦拭一次、对楼道玻璃每两个月擦拭一次、对生活垃圾每天清运一次，只要物业服务企业按照约定完成以上工作并保证质量，服务就是到位的。而如果物业服务企业服务不规范、不按标准服务，如对共用设施设备养护管理不及时、不彻底，小区环境脏、乱、差，垃圾清理不干净，绿化养护不到位、垃圾堆积严重，车辆停放管理不规范等，则服务就存在不到位的情况，小区业主可要求物业服务企业按照合同约定予以改正，导致矛盾无法解决时可向相关部门予以投诉。

因此，物业服务合同约定的服务内容、服务标准是物业服务企业应当承担的责任。按照《天津市物业管理条例》规定，物业管理服务内容一般应包括：1、房屋共用部位的维修、养护与管理;2、共用设施设备维修、养护。按照物业服务合同的约定对业主共有的电梯、二次供水、楼道照明等共用设施设备进行日常管理和维修养护;3、绿化养护。对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮;4、保洁服务，按照保洁制度对楼内地面、墙面、楼梯扶手、玻璃等公共区域以及小区道路、路灯等楼外公共区域进行保洁，实施定期消毒，按时收集、处理生活垃圾;5、公共秩序维护及其他综合服务等。上述内容，物业服务企业应按照合同约定严格执行，业主予以监督，但需要提醒的是，不属于物业服务企业的责任范围，业主也不应强加于物业服务企业，比如属于开发商的工程质量问题，开发商在保修期内的维修责任问题，开发商的虚假广告、承诺不兑现问题，供热、供气、供电、通信网络等有关专业服务部门的服务问题，出现这些问题，广大业主应针对不同情况向专业服务部门和单位提出解决诉求，物业服务企业并不是责任主体。

判定物业服务可与否 遵循多数业主认同原则

对评判物业服务合格与否问题，不仅业主和物业公司大多很难持有共同观点，就连业主与业主之间也很难达成一致。比如采访中就有关小区环境卫生是否达标上，业主之间说法不一，有关注垃圾清运频次的，也有关注绿化养护的，评判标准也是各执一词。遇到业主之间存在分歧的情况，该如何来处理?

天津市物业事务服务中心相关负责人表示，从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有公共性和综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备的维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、卫生、车辆停车秩序等的维护。而正是物业管理服务的公共性和综合性，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务;受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大;即时性和无形性，使得业主无法像有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在;持续性和长期性，使得物业服务企业必须全时空地接受业主的监督和考验。因此，只有把握这些行业特征，才能对行业有理性的认识，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则评判物业服务企业是否按照合同约定提供了质价相符的管理服务。

全体业主是小区共有部分财产的主人，也是共同管理的参与者。按照《天津市物业管理条例》规定，可通过业主大会来决定小区内的大事小情。对于制定和修改业主大会议事规则，制定和修改管理规约，选举业主委员会或者更换业主委员会成员;选聘和解聘物业服务企业;决定有关共有和共同管理权利的其他重大事项(例如：机动车辆和非机动车辆在物业管理区域内行驶、停放的具体管理办法;利用物业共用部位、共用设施设备从事经营活动等)，须经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意;对于筹集和使用专项维修资金，以及改建、重建建筑物及其附属设施设备，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。也就是说，评判小区物业服务质量，物业服务企业可以定期组织业主满意度测评，也可以由业主委员会组织业主进行满意度测评。天津装修网还了解到，目前，本市对实施专业化物业管理的商品住宅小区施行物业服务等级化管理考评，由各区物业管理部门组织按照不同服务等级进行服务质量考评，每年将考评结果通过媒体向社会公布。